Location saisonnière : améliorez l’expérience client avec le questionnaire de satisfaction
Améliorer l’expérience client de sa location saisonnière ?
C’est possible grâce au questionnaire de satisfaction !
Mais avant d’envoyer un formulaire de satisfaction en masse à vos clients, assurez-vous de bien comprendre en quoi consiste le CX : l’expérience client aussi appelée Customer eXperience.
En effet, il ne faut pas confondre satisfaction client et expérience client.
Ces 2 notions sont proches, mais pas identiques :
- La première correspond au niveau de contentement des clients par rapport au service de location saisonnière ;
- La seconde désigne l’ensemble des interactions du client tout au long de son parcours avec l’entreprise.
Pour améliorer l’expérience client, il est pertinent de mesurer la satisfaction de sa clientèle en envoyant un questionnaire.
Mais ce n’est pas suffisant !
Nous recommandons plutôt de tenir compte de la perception des clients tout au long de leur parcours. Et pas uniquement à l’aide d’un questionnaire de satisfaction lorsque le séjour est terminé.
Questionnaire de satisfaction : efficace pour améliorer l’expérience client ?
Le questionnaire de satisfaction est un levier pertinent pour connaître le niveau de contentement de ses clients par rapport à son service de location saisonnière.
Cependant, à elle seule, la mesure de la satisfaction ne suffit pas.
Pour favoriser un CX optimal, mettez en place des actions tout au long du parcours du client.
Dans le cadre d’une location saisonnière, le questionnaire de satisfaction est une action simple et efficace à mettre en place. Il ne faut pas s’en contenter, mais il permet d’obtenir des informations précieuses pour améliorer l’expérience client de sa location saisonnière.
Les bénéfices du questionnaire de satisfaction pour une location saisonnière
Concrètement, à quels bénéfices peut-on s’attendre en envoyant un questionnaire de satisfaction ?
Améliorer son service de location saisonnière
Les réponses au questionnaire vont vous permettre d’identifier ce qui est apprécié dans votre location saisonnière, mais également ce qui mérite d’être amélioré pour que l’expérience client soit optimale.
Par exemple, si les répondants indiquent que la literie n’est pas confortable, vous pourrez prendre la décision d’investir dans des matelas haut de gamme à l’avenir. De plus, si les clients se plaignent de la propreté de la location saisonnière, vous pourrez réagir en faisant le point avec le prestataire en charge du ménage ou même décider de mettre fin à son contrat si les commentaires des clients continuent d’être négatifs.
Renforcer sa relation client
En envoyant un questionnaire de satisfaction à vos clients, vous leur montrez que leur avis compte. Vous renforcez ainsi votre relation client.
De plus, vous recueillerez des données précieuses sur vos clients.
Au mieux vous connaîtrez leurs envies et leurs besoins, au plus il vous sera facile d’ajuster votre offre afin de les satisfaire.
Fidéliser sa clientèle
Tenir compte de l’avis de son client est encore le moyen le plus efficace de le fidéliser.
Vos clients font remonter qu’ils auraient apprécié un check-out tardif ?
Si vous décidez de mettre en place ce service dans votre établissement, vous aurez une raison de les recontacter afin de vous rappeler à eux. Vous pourrez même décider de faire une offre spéciale Check-out tardif offert pour les clients fidèles.
Collecter des témoignages positifs
Lors de l’envoi du questionnaire de satisfaction, vous avez la possibilité de demander à vos clients de donner leur avis sur votre location saisonnière. S’ils jouent le jeu et que le témoignage est positif, vous pourrez le réutiliser dans votre communication, par exemple, sur votre site Internet ou vos réseaux sociaux.
Par transparence, prévenez-les que leur commentaire est susceptible d’être utilisé dans vos communications.
Et comme la preuve sociale est l’un des leviers les plus efficaces pour attirer de nouveaux clients, incitez-les à déposer un commentaire sur votre location saisonnière sur Internet (sur la plateforme de réservation ou encore votre fiche Google Business).
Rebondir aux témoignages négatifs
Malheureusement, il arrive que les témoignages des clients ne soient pas toujours positifs.
En cas d’avis négatif, nous vous conseillons de contacter le client mécontent pour lui assurer que vous prenez son avis au sérieux et que vous vous excusez des désagréments rencontrés lors de son séjour.
Réagir à un commentaire négatif a un double impact :
- Même s’il est mécontent, le client se sent entendu.
Ainsi, il n’aura peut-être pas envie de poster un avis négatif sur Internet à propos de votre location saisonnière. - Les retours négatifs permettent de prendre conscience de ce qui doit être amélioré.
La machine à café ne fonctionne pas ? Faites-la réparer.
Il fait trop chaud dans le logement ? Faites installer un thermostat pour qu’il soit possible d’ajuster la température des pièces.
La salle de bain n’était pas propre à l’arrivée ? Faites-le point avec l’agent d’entretien pour que la situation ne se reproduise plus.
Le client a rencontré un problème dans le logement, mais n’avait pas d’interlocuteur pour le faire remonter ? Améliorez votre process de communication et/ou faites le point avec votre service de conciergerie.
Les questions à poser dans un questionnaire de satisfaction pour une location saisonnière
Vous ne savez pas quelles questions poser dans le questionnaire de satisfaction de votre location saisonnière ?
Voici un exemple sur lequel vous baser pour créer votre propre questionnaire :
Accueil et communication
- L’arrivée à la location s’est-elle bien déroulée ?
- Tout s’est bien passé
- Ça s’est globalement bien passé
- Ça ne s’est pas bien passé
- Vous avez rencontré des difficultés lors de votre arrivée : pouvez-vous nous en dire plus ?
- Comment évaluez-vous la communication avant le séjour ?
- Excellente
- Bonne
- Moyenne
- Mauvaise
- Comment évaluez-vous la communication pendant le séjour ?
- Excellente
- Bonne
- Moyenne
- Mauvaise
- Vous avez rencontré des difficultés de communication : pouvez-vous nous en dire plus ?
Le logement
- Le logement était-il propre à l’arrivée ?
- Très propre
- Moyennement propre
- Sale
- La literie était-elle confortable ?
- Très confortable
- Moyennement confortable
- Inconfortable
- Quels équipements manquaient pendant votre séjour ?
Votre expérience globale
- Avez-vous passé un bon séjour ?
- Excellent
- Très bon
- Bon
- Passable
- Mauvais
- Recommanderiez-vous notre location à vos proches ?
- Oui
- Peut-être
- Non
- Dites-nous ce que nous pouvons améliorer pour vous donner envie de réserver de nouveau chez nous ?
- Donnez-nous votre avis sur votre séjour en quelques lignes
Bien sûr, il s’agit d’un modèle à adapter en fonction des caractéristiques de votre location saisonnière. Idéalement, le questionnaire de satisfaction doit être envoyé peu de temps après la fin du séjour : automatisez l’envoi depuis votre outil d’emailing.
